Ante un conflicto: Actuación.

Protocolo de actuación: Ante un conflicto.

Realizar un protocolo puede resultar una tarea singular, ya que se puede escribir largo y tendido sobre ello, desarrollando diferentes situaciones, escenarios, especificar, matizar etc., pero intentaré sintetizar uno que sea básico y genérico, de tal manera que establezca unas bases de conocimiento inicial al Vigilante de Seguridad y sus especialidades, así como otros habilitados en seguridad privada a quienes les resulte este tema de interés para que puedan desarrollarlo posteriormente con los datos y conocimientos que en su lugar de trabajo tengan. Espero que os sea de ayuda y como siempre, os invito a participar en los comentarios habilitados a cada tema de mi Blog jefedeseguridad.es.

Gracias.

 

Introducción a qué es una agresión.

La violencia en el lugar de trabajo es una atentado contra la dignidad y derechos de los trabajadores, a la vez que también lo es contra la eficiencia en el éxito de las organizaciones.

La agresión es la producción de un estímulo nocivo de un organismo hacia otro con la intención de provocar un daño. Es un comportamiento primario de los seres vivos. Es un fenómeno multidimensional, polimorfo y de manifestación a diferentes niveles: físico, emocional, cognitivo y social. Para la Psicología se trata de una conducta o tendencia hostil o destructiva.

Permitidme que os ponga un par de ejemplos rápidos:

Agresión colérica o afectiva. Viene como consecuencia de un fuerte estado emocional negativo de cólera como reacción a alguna provocación previa. Su objetivo principal es hacer daño.

Agresión instrumental. Privada de emoción, predomina el cálculo. Su objetivo no es hacer daño, persigue ser un medio para otros propósitos. Por ejemplo, la búsqueda de poder social coercitivo hacia las personas.

 

Situación de conflicto con violencia.

Como Vigilantes de Seguridad en el ejercicio de nuestras funciones actuaremos siguiendo el artículo 32 de la Ley 5/2014 de 4 de abril de Seguridad Privada, también tendremos presente el artículo 30 de la misma Ley, logrando que nuestras actuaciones sean reconocidas por el respeto al articulado citado. Si logramos salvar una situación de conflicto mediante la intervención inicial de la mediación, anulando así la intervención por la fuerza mínima indispensable, habremos ganado todos. Claro está que cada situación es un mundo y lamentablemente no siempre es posible un mismo resultado.

Si nos tocara actuar poniendo al ciudadano a disposición de las FF.CC.S. porque no nos dejó otra salida, lo haremos si vemos que podemos hacerlo con garantía de ejecución rápida y eficaz, con el máximo respeto a los derechos constitucionales. Si la situación nos sobrepasa por el motivo que sea, ambiente general hostil, superioridad numérica etc., esperaremos a la llegada de la Policía, previa llamada informando de la situación y una vez presentados en el servicio, dándoles información de lo sucedido.

 

«Artículo 30. Principios de actuación. Ley de Seguridad Privada.

Además de lo establecido en el artículo 8, el personal de seguridad privada se atendrá en sus actuaciones a los siguientes principios básicos:

Legalidad.
Integridad.
Dignidad en el ejercicio de sus funciones.
Corrección en el trato con los ciudadanos.
Congruencia, aplicando medidas de seguridad y de investigación proporcionadas y adecuadas a los riesgos.
Proporcionalidad en el uso de las técnicas y medios de defensa y de investigación.
Reserva profesional sobre los hechos que conozca en el ejercicio de sus funciones.
Colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. El personal de seguridad privada estará obligado a auxiliar y colaborar especialmente con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, a facilitarles la información que resulte necesaria para el ejercicio de sus funciones, y a seguir sus instrucciones en relación con el servicio de seguridad privada que estuvieren prestando.»

 

«Artículo 32. Vigilantes de seguridad y su especialidad. Ley de Seguridad Privada.

1. Los vigilantes de seguridad desempeñarán las siguientes funciones:
Ejercer la vigilancia y protección de bienes, establecimientos, lugares y eventos, tanto privados como públicos, así como la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos, llevando a cabo las comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el cumplimiento de su misión.
Efectuar controles de identidad, de objetos personales, paquetería, mercancías … La negativa a exhibir la identificación o a permitir el control de los objetos personales, de paquetería, mercancía … facultará para impedir a los particulares el acceso o para ordenarles el abandono del inmueble o propiedad objeto de su protección.
Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones administrativas en relación con el objeto de su protección, realizando las comprobaciones necesarias para prevenirlos o impedir su consumación,…
En relación con el objeto de su protección o de su actuación, detener y poner inmediatamente a disposición de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes a los delincuentes y los instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, así como denunciar a quienes cometan infracciones administrativas. …

2. Los vigilantes de seguridad se dedicarán exclusivamente a las funciones de seguridad propias, no pudiendo simultanearlas con otras no directamente relacionadas con aquéllas.»

 

El Vigilante de Seguridad, así como el personal del centro donde estemos trabajando, haremos lo posible por mantener la calma y contener la situación. No responderemos a las presuntas agresiones o provocaciones, reconduzcamos la situación buscando puntos de acuerdo, como si fuéramos un negociador, un mediador. Nuestras actuaciones no deben ser interpretadas como una amenaza hacia el presunto agresor.

Ante una amenaza verbal, sutil y no explícita, no tendríamos que darnos por aludidos, ya que lo contrario aumentaría la posibilidad de agresión.

En caso de violencia verbal explícita y directa no respondamos con insultos, desafíos, agredir al agresor. Le informaremos de que su comportamiento es incorrecto y que de persistir nos veremos obligados a ejercer nuestras funciones como personal de Seguridad privada, indicándole la Ley y el artículo que nos habilita a actuar para su conocimiento. No perdamos de vista sus manos ni le demos la espalda al agresor, tengamos presentes las técnicas de autocontrol emocional. En caso de posibilidad, controlemos la situación a través de técnicas asertivas y de empatía.

 

Solicitar ayuda.

Ante una posible situación de riesgo que no podamos controlar por vernos superados, solicitaremos ayuda inmediata a FF.CC.S. Las personas que presten ayuda podrán servirnos de testigos de los presuntos hechos. Daremos, también, conocimiento lo antes posible al mando jerárquico superior. En caso de que estemos a la espera de recibir ayuda y no fuera posible estar en un lugar seguro, estableceremos una distancia prudencial de seguridad de metro y medio como mínimo, alejándonos de la zona conflictiva. En el supuesto de que sea inevitable recibir una agresión y fuera necesario defenderse, tendremos como objetivo neutralizar la acción del agresor y permitir coger distancia de seguridad. Recordemos que estamos ante un ejemplo de situación que nos desborda, por lo tanto tomar distancia de seguridad y evitar el enfrentamiento no lo debemos tomar como negativo.

Recordemos una máxima de cuando estamos ejerciendo de Escoltas Privados. Ante un intento de agresión, y más aún si estamos en inferioridad, debemos alejar al protegido del lugar del conflicto y ponerlo a salvo, no debemos hacer frente a la agresión, porque si perdemos ¿quién escolta al protegido? Además que desconocemos la estrategia del agresor o agresores y las trampas en las que nos quieren hacer caer.

Si vemos con rotunda claridad que podemos controlar la situación, y que el agresor debe ser reducido y neutralizado para salvaguardar la seguridad física de terceros, la suya y como no, la nuestra, procederemos a su detención y puesta a disposición de las FF.CC.S., avisando de la actuación realizada motivada por las acciones del sujeto.

 

Atención al empleado, usuario y/o Vigilante de Seguridad del centro.

En el supuesto de lesiones y en función de la gravedad, llamar al teléfono de emergencias médicas 112, o traslado inmediato al servicio de urgencias más cercano y recibir el informe médico. Este documento será una prueba pericial en un juicio posterior. La agresión sería tenida en cuenta como un accidente de trabajo.

 

Notificación del accidente.

Se dará notificación al mando directo de la persona que sufrió la agresión, rellenando el modelo de comunicación de incidentes/accidentes por violencia. El centro, supongamos que es un centro oficial de la Administración pública, debería realizar un registro de situaciones violentas contra los empleados del centro, remitiendo la información si fuera necesario a los servicios jurídicos del centro, atendiendo a lo que dispone el artículo 550 del Código Penal en su redacción actualizada dada en la Ley Orgánica 1/2015 de 30 de marzo que modifica la Ley Orgánica 10/1995 de 23 de noviembre del Código Penal.

“1. Son reos de atentado los que agredieren o, con intimidación grave o violencia, opusieren resistencia grave a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o los acometieren, cuando se hallen en el ejercicio de las funciones de sus cargos o con ocasión de ellas.
En todo caso, se considerarán actos de atentado los cometidos contra los funcionarios docentes o sanitarios que se hallen en el ejercicio de las funciones propias de su cargo, o con ocasión de ellas.

2. Los atentados serán castigados con las penas de prisión de uno a cuatro años y multa de tres a seis meses si el atentado fuera contra autoridad y de prisión de seis meses a tres años en los demás casos.”

Código Penal 10/1995 de 23 de noviembre.

«TÍTULO III
De las lesiones

Artículo 147
1. El que, por cualquier medio o procedimiento, causare a otro una lesión que menoscabe su integridad corporal o su salud física o mental, será castigado, como reo del delito de lesiones con la pena de prisión de tres meses a tres años o multa de seis a doce meses, siempre que la lesión requiera objetivamente para su sanidad, además de una primera asistencia facultativa, tratamiento médico o quirúrgico. La simple vigilancia o seguimiento facultativo del curso de la lesión no se considerará tratamiento médico.

2. El que, por cualquier medio o procedimiento, causare a otro una lesión no incluida en el apartado anterior, será castigado con la pena de multa de uno a tres meses.

3. El que golpeare o maltratare de obra a otro sin causarle lesión, será castigado con la pena de multa de uno a dos meses.

4. Los delitos previstos en los dos apartados anteriores sólo serán perseguibles mediante denuncia de la persona agraviada o de su representante legal.»

 

A continuación adjunto un esquema de protocolo de actuación ante una situación de conflicto realizado por mí, hace ya un tiempo atrás.

Raúl Barberán
Formador en Seguridad Privada
Jefe de Seguridad y Director de Seguridad

 

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